尊敬的李海涛委员:
首先，感谢您对消费维权工作的关注和关心。您提出的“关于规范职业打假人行为的提案”(第72223号)收悉,经与市公安局共同研究,现答复如下:
南阳市市场监督管理局坚持综合判断、依法处置、针对性遏制的工作原则，全力维护我市市场主体合法权益。现将市场监管部门联合公安部门应对职业索赔，规范职业打假人行为工作汇报如下：
一、职业打假人投诉举报基本情况
近年来，涉及我市市场监管领域的职业索赔人恶意投诉举报数量激增，该团体各司其职分工明确，专人研究法律、法规和规范性文件，分期分批购买，自我分析研究涉嫌违法违规的商品，通过多种形式，高额索赔，并要求依法查处、书面回复办理结果、调解、赔偿。
如达不到预期目的，即提起行政复议或行政诉讼进行纠缠。投诉举报的同时，利用微信、微博和抖音等自媒体，通过剪辑断章取义的视频播放曝光，伪装成受害消费者，煽动不明真相的网民施加压力，通过无限放大生产者、经营者查验义务，利用法律的最严规定向行政机关、经营者、生产者同时施压，以期获取不当利益。
二、对提案的具体办理情况
(一)进行数据分析,综合研判,逐步建立完善恶意投诉举报行为异常名录,并进行动态更新,为有效处置提供靶向性指导。
南阳市市场监督管理局一方面强化对投诉举报数据的深度挖掘运用,梳理出职业投诉举报集中在虚假广告领域,问题主要集中在商家使用如“纯天然”“人财两旺”等敏感词语、“安神”“除菌”等医疗用语宣传、“高档”“独家”等敏感词语进行商品宣传；另一方面依托全国12315平台数据分析功能,每月梳理出在本地投诉举报量大的投诉举报人,结合其在全国的投诉举报量,建立恶意投诉举报行为异常名录，并实行动态更新。
近三年来，通过全国12315平台投诉举报信息分析，南阳市市场监管局梳理、整理的疑似职业投诉举报人586人，其中在全国12315平台投诉举报次数超过1000次的有200人左右。投诉举报次数最多达5554次。
(二)提升处置效能，指导基层加强对恶意投诉举报行为的有效处置，减轻职业索赔人对市场主体的困扰,及时回应社会关切。
南阳市市场监管局通过依法合理界定恶意投诉举报行为，指导基层加强对恶意投诉举报行为的有效处置，切实减轻基层负担，减轻职业索赔人对市场主体的困扰。
1、针对以营利为目的的职业索赔现象，制定职业投诉举报处理流程，明确分工，专人负责，专人受理，统一标准、统一回复，严格甄别职业投诉举报，切实把好受理关口。
2、高度重视程序的合法性。对甄别出的疑似职业投诉案件，严格依法审查，统一格式文书，统一回复，强化程序和规范意识，避免因程序瑕疵而引起的行政复议和行政诉讼。
3、在行政执法过程中，突出问题导向和效果导向，坚持“处罚与教育相结合”“首违不罚”原则，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素,决定不予立案或者不予处罚，或者作出与违法行为的性质、情节以及社会危害程度相当的处罚。
4、对于职业索赔人反映的所谓严重违法问题，区分生产者、经营者不同性质，该调查的调查、该检测的检测，查清事实，精准定性。
5、加强对涉嫌职业投诉举报案件的综合分析、规范处置。重点对投诉量大、职能交叉等共性问题进行分析研判，找准问题的“病灶”，提供类型化处置模板，推动解决一件向解决一类转变。
（三）制定相关内部制度，指导完善基层行政执法。
2024年8月份南阳市市场监管局结合我市实际，研究制定了《南阳市市场监督管理系统恶意投诉举报处理指导意见(试行)》（以下简称《指导意见》），主要从定义、界定因素、处理程序、重大违法行为举报奖励制度的适用原则、防范风险、涉刑移送等方面，对恶意投诉举报处置工作开展指导。要求各县（市）市场监管局、市局各分局，局属各相关单位坚持法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线；突出问题导向，倡导诚实信用；强化责任意识、担当意识，在现有法律框架内对恶意投诉举报行为进行审慎判定、分类处置。
(四)坚持部门协作，从严打击，涉刑案件线索及时移送公安机关。
南阳市市场监管局收集整理职业索赔敲诈勒索违法行为线索，及时有效固定证据材料，对涉嫌敲诈勒索等线索及时移送公安机关处理。
市公安局与市场监管局密切配合，在制度建立、人员管控、信息沟通、分析研判、重点打击等方面互相支持、互联互动，确保形成打击合力。严格依据《刑法》、《刑事诉讼法》等法律法规，在保护正常的职业打假行为的同时，坚决依法严厉打击借打假名义实施敲诈勒索、强迫交易等违法犯罪活动。
一是建立信息共享机制。对涉及职业打假行为的投诉举报等信息，市场监管部门和公安机关在日常管控、重点打击等方面及时互通情报、互通信息，为收集固定证据、掌握犯罪事实、准确分析定性等提供有力的信息支撑，确保打击工作的针对性和实效性。
二是发现线索，依法办理。公安机关接到违法线索后，第一时间收集固定证据，准确分析定性，快速开展调查，确保依法处理到位。市局卧龙分局下发《关于征集恶意索赔敲诈勒索违法行为线索的通告》，维护卧龙区正常市场经营秩序，持续优化营商环境和消费环境，大力遏制以“维权”“打假”为名、行敲诈勒索之实等牟利性索赔违法行为，对征集的涉嫌敲诈勒索等线索及时移送公安机关处理。
三是严格标准，确保实效。公安机关在办理涉及职业打假人的违法犯罪案件中，严格证据标准，在证人证言、现场勘查、物证书证、视听资料等收集上做实做细，确保事实清楚、证据确凿，确保法律效果与社会效果相统一，并及时向市场监督管理部门通报情况。
（五）强化数据运用，加强宣传传导，开展正面舆论引导，引导经营者学法知法守法，维护企业自身合法权益。
南阳市市场监管局强化数据运用，打好消费维权“组合拳”。建立信息专报、月报、季报以及数据分析报告等工作机制，重点围绕消费市场的痛点难点，以及监管过程中发现的潜在风险性因素进行大数据分析应用，梳理投诉举报排名靠前的企业，实行重点监测，开展行政约谈指导，倒逼企业诚信守法经营，有效推动经营者主体责任的落实，同时加强与各新闻媒体、行业组织的合作，引导经营者规范自身经营行为，强化信用约束和社会监督，督促经营者诚信守法经营。
三、下一步工作打算
（一）建立部门联席会议制度，实现跨部门协作机制有效运行。
南阳市市场监督管理局在下一步的工作中，将加强与法院、检察院、公安、司法行政、信访、纪检监察等部门沟通协调，联合出台有关处置恶意投诉举报的规范性文件，防范恶意投诉举报行为挤占消费者合法维权渠道，遏制职业索赔举报过程中存在的恶意投诉举报、滥用投诉举报权行为，营造南阳市良好的营商环境和消费环境。同时建立部门联席会议制度，定期会商，对职业投诉举报恶意索赔违法违规行为形成部门联合、协调统一的高压态势，形成执法部门整体威慑，肃清职业投诉举报人的生存空间。
（二）建立健全投诉处理质量回访机制，开展处理效能提升行动。
通过对投诉举报处理结果的回访，抽查基层对投诉举报的处理质量，促进处理效能提升。同时组织系统内培训，指导基层规范投诉举报处置，切实提升消费维权的服务质量和履职效能。
（三）强化信用监管，依法严厉打击恶意索赔。
结合实际，将异常名录通报司法、行政复议、信访、热线受理、纪委监委、公安等部门，通过投诉举报信用监管手段，形成“一处失信、处处受限”的信用监管格局。
南阳市市场监督管理局
2024年8月28日
承办人：王 建
联系电话：18697777720
邮政编码：473000