2023年，全市各级市场监管部门坚持以改善消费环境、强化消费者权益保护为主线，突出主责主业，强化责任担当，严厉打击违法违规行为，积极解决消费诉求纠纷，实现市场规范净化，持续优化消费环境。为增强全社会消费维权意识，南阳市市场监管局发布南阳市2023年消费维权十大案例，案例涉及产品质量、直播带货、虚假广告等投诉举报集中的热点问题。通过这些典型案例的警示，旨在引导理性消费，不断提高消费者的自我保护意识，共同维护广大消费者的合法权益。

【案例一】打击销售假冒名牌白酒

营造良好食品安全环境

2023年9月，淅川县市场监督局接到消费者举报称在县城某食品店购买了1箱名牌白酒，饮用后觉得口味不对，怀疑是假酒，请求查处。

【处理依据和结果】执法人员现场检查发现该店销售的4种知名品牌白酒60瓶，经营者无法提供相关进货票据及手续。经厂家工作人员现场鉴定上述白酒系侵犯注册商标专用权的商品，执法人员对上述商品实施扣押强制措施，并立案查处。经调查核实当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》的规定，淅川县市场监督局依法作出行政处罚。

【案例评析】食品安全一直是社会关注的焦点问题，因食品安全问题涉及到大众的身体健康和生命安全，事关经济发展与社会和谐。聚焦食品安全隐患和群众关注的突出问题，严厉打击违法违规行为是市场监管部门的神圣职责，也是改善消费环境，激发消费活力的重要措施，近年来，市场监管部门对食品安全案件始终坚持依法从严查处，采取高压态势形成震慑效应，积极营造食品安全共治共享社会氛围。

【案例二】皮鞋开线起纠纷      ODR企业快处理

2023年12月，南阳市市场监督管理局卧龙分局接投诉，称2023年11月在南阳市某商场消费699元购买皮鞋，穿20天后鞋跟开线，找商家处理，商家只同意调换，消费者不同意，要求商家退款。

【处理依据和结果】辖区市场监管所接到工单后，即通过全国12315平台将诉求通知该ODR企业，支持并监督争议双方自行和解。经协商，该商场5日内给顾客办理退款，顾客非常满意处理效率及结果。

【案例评析】该案件中，通过ODR机制消费者与经营者自行和解，消费纠纷5天即得到解决。在线消费争议解决机制 （ODR）是市场监管部门为完善消费纠纷在线投诉和处理功能、落实经营者消费维权主体责任的有力举措。下一步，市场监管部门将积极开展ODR企业建设，推进消费纠纷源头化解工作，高效快速解决消费纠纷，切实提升消费者满意度和维权效能。

【案例三】未成年人购物     监护人需确认

2023年6月，一女士向方城县市场监督管理局投诉，称某学校门口文具店卖给孩子的玩具价格太高，找商家理论时遭到商家的谩骂。经了解，孩子拿着50元自行前往文具店购买了一盒售价48元的“奥特曼”玩具卡片。随后，家长找到商家希望能退货，但商家坚称是孩子自愿购买，拒绝退货。

【处理依据和结果】经查，购买玩具的孩子仅7岁，无家长陪同，自行前往文具店购买玩具。执法人员对经营者进行了普法教育，依据《中华人民共和国民法典》的规定，购买玩具的儿童属于无民事行为能力人，其做出的消费行为无效。经过调解，商家认识到了错误，退还了消费者的购物款。

【案例评析】近年来，随着互联网游戏、主播等新型业态的发展，游戏充值、大额打赏这些行为也频频发生在未成年人群体，许多家庭因此遭受了经济损失。相关法律法规要求网络服务提供者不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务，合理限制未成年人消费数额。同时家长也要切实履行家庭教育主体责任，对儿童进行消费行为的教育，避免孩子过早接触电子产品，净化未成年人消费环境，共同筑牢未成年人健康成长的“防护网”。

【案例四】七天无理由退货     网购商家须遵守

2023年5月,镇平县市场监管局接到投诉，消费者在某直播间购买5件和田玉商品，共计12.6万元，因对收到的商品不满意，在七日内与店铺客服联系要求退货退款，商家以种种理由予以拒绝。

【处理依据和结果】经立案调查，商家未履行七天无理由退货义务的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，镇平县市场监管部门依法责令当事人立即改正违法行为，并作出行政处罚。

【案例评析】在电子商务蓬勃发展的今天，网购已融入人们的日常生活，但非当面交易，购买的商品与预期可能出现差异，因网购商品质量、售后服务等引发的纠纷逐渐成为近年来的投诉热点。对于消费者来说，网络购物应注意以下几条：查看商品的详情和评价，警惕假冒残次货；货比三家别买贵、拒绝套路假优惠；风险链接不点开，交易安全勿忘记；购物凭证要留存，消费纠纷懂维权。

【案例五】提升保护意识     防范美容陷阱 

2023年7月，西峡县市场监管局接到投诉：一女士在某美容连锁店购买并试用某护肤产品后，皮肤出现炎症。去医院治疗，医院检查报告显示是对产品过敏，需进一步治疗，该女士要求退货退款并赔偿治疗费用。

【处理依据和结果】依据《消费者权益保护法》的规定，在工作人员的调解下，商家认识到自己提供美容产品时应尊重消费者知情权，对可能产生的不良反应提前告知，最终同意退还产品费用并赔偿治疗费用，消费者对此满意。

【案例评析】当前美容市场的消费形式多样，经营者提供可能会对皮肤造成损害或产生不良反应的美容服务时，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，提供必要的皮肤测试，提供安全可靠无副作用的美容服务。消费者也应多了解美容产品相关信息，对美容机构提供的服务项目进行认真评估，提高自我保护意识，有效避免人身、财产安全受到损害。

【案例六】家电售后起纠纷   市场监管解民忧

2023年10月，内乡县市场监督管理局接到投诉，消费者购买的冰箱在保修期内发现部分区域不制冷的问题，经售后2次维修后仍未解决，售后把冰箱带店拆开检查后告知投诉人压缩机坏了，之后售后一直不解决问题，消费者请求市场监管部门依法查处。

【处理依据和结果】经查，消费者投诉情况属实。内乡县市场监督管理局工作人员与售后维修部负责人进行了多次沟通，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等相关法律规定，讲明该纠纷中售后服务存在的问题，并组织双方进行了多次沟通与调解。最终售后维修部同意为消费者免费更换一台同等价位的新冰箱，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】作为市场监督管理部门，在实际工作中要加强对经营者的教育引导，督促企业主体增强社会责任，加强行业自律，提升服务水平和质量，争创“信誉良好、诚信度高、消费者满意度高”的行业标杆，推动全社会共同努力持续改善消费环境。

【案例七】惩治“黑心加油站”    打击计量欺诈

2023年4月，南阳市市场监管局对某加油站进行现场检查，发现该加油站4个加油机计量微处理器程序与原出厂时状态不一致，经立案调查，确认了当事人通过购买通讯控制器更改加油机主板计量数据的违法事实。

【处理依据和结果】当事人破坏计量器具准确度的行为，违反了《中华人民共和国计量法》的规定，南阳市市场监管局依法作出行政处罚。

【案例评析】这是一起典型的计量欺诈案件，该加油站通过作弊软件，任意操控加油机非法获利。加油机属于国家强制检定的计量器具，市场监管部门每年都要对加油机做计量检定工作，合格将颁发检定报告，未经检定的计量器具严禁使用。消费者在加油时可通过查看加油机上是否贴有绿色圆形强检标记、查看检定是否过期等措施防范计量欺诈，避免自身利益受损。

【案例八】严厉查处侵权商品   维护业主合法权益

南阳市市场监管局综合行政执法支队接到举报，称南阳某房地产开发公司在建楼盘安装使用的热量表是假冒伪劣产品，请求查处。

经立案调查，该楼盘供热工程施工方从山东购进未贴膜的热量表（裸表），在未经许可的情况下,擅自印制、粘贴使用含有青岛某公司注册商标信息的不干胶贴膜。

【处理依据和结果】当事人行为违反了《中华人民共和国商标法》的规定，构成侵犯注册商标专用权违法行为，南阳市市场监管局依法对其作出行政处罚。

【案例评析】这是一起在小区供暖管网上安装侵权假冒热量表的典型案例，少数承包商为了降低成本安装使用侵权假冒产品，破坏了热力市场秩序，损害了广大业主的切身利益。下一步，市场监管部门将继续加大对重点领域、重点市场商标侵权行为专项检查力度，完善线上线下结合、上下联动、区域协作的全链条执法，依法平等保护各类经营主体的知识产权。

【案例九】承担安全保障义务   努力提升服务品质

2023年11月，消费者王先生电话投诉称在新野县某酒店洗澡时由于地面无防滑地垫而摔伤，住院治疗，伤口缝合十几针，花费4000多元，商家不愿意承担责任，请求市场监管部门责令商家赔偿医药费手术费4000元。

【处理依据和结果】经调查消费者反映的情况属实，但商家认为消费者是成年人，是自己不小心摔倒造成的损伤，因此不愿意承担赔偿责任。工作人员依据《消费者权益保护法》相关规定，向商家耐心细致地讲解了消费者应享有的安全保障权、获得赔偿权及经营者应当承担的赔偿责任，经多次组织调解，最终商家认识到无防滑地垫是导致消费者摔伤的原因之一，应承担相应责任，赔偿消费者部分损失。

【案例评析】现实生活中，在经营场所发生的人身损伤案例屡见不鲜，经营者往往认为是消费者不慎等个人原因造成的损伤，而忽视了做为经营者应当承担的安全保障义务。为消费者提供安全、有保障的消费环境，对可能危及人身财产安全的潜在风险做出明确警示，并采取必要措施防止危害发生是经营者的法定责任，希望广大经营者积极承担责任义务，努力提升服务品质，为消费者提供安全、放心、舒心的消费环境。

【案例十】广告宣传要合规     误导消费法不容

2023年3月，淅川县市场监管局在对南阳某银行淅川支行进行监督检查中发现该企业在其经营场所内张贴有“比一比，看一看，这里存款最划算”等宣传用语，涉嫌虚假宣传。

【处理依据和结果】当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》的规定，存在以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者，构成发布虚假广告的违法行为。依据《中华人民共和国广告法》，淅川县市场监管局责令当事人停止发布广告，消除影响，并作出行政处罚。

【案例评析】本案中，该银行虚假宣传，侵害了消费者权益，不仅影响到了企业自身声誉，也损害了消费者的利益。经营者应营造良好的商业环境，让企业规范化、稳健化有序运行，以此保障金融市场持续健康发展，保障广大消费者的合法权益。