3月14日下午，南阳召开“3•15”国际消费者权益日新闻发布会，记者从会上了解到：

2022年“3.15国际消费者权益日”即将来临，为认真落实中央、省、市决策部署，坚守食品、药品、特种设备、重点工业产品安全底线，南阳市市场监管局以大力开展“共促消费公平”消费维权年活动为主题，始终把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点，牢记全心全意服务消费者的宗旨,严厉打击市场领域违法行为，守护人民生命安全、优化市场主体营商环境、护航经济社会高质量发展。

2021年，南阳市12315指挥中心共受理咨询、投诉、举报111403件，全年受理总量较上一年度增长30.25％。其中，咨询78944件、投诉19345件、举报13114件，举报案件已处理12927件，办结率98.57％，为消费者挽回经济损失696.44万元。

从受理途径来看，12315热线电话受理投诉举报87712件，12315热线电话仍为投诉受理主要的渠道。全年全国12315平台线上受理量为22113件，12315平台线上仍然为语音外的主要渠道，手机客户端来源主要包括微信、支付宝小程序及手机APP等途径，手机客户端投诉量有大幅增长，而来人来函形式有大幅的减少，表明了消费者的投诉趋势向便捷化和智能化发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

2021年，南阳市12315指挥中心共受理咨询78944件，较上一年同期增长53.1％。

1.市场监管业务的咨询：一是市场主体登记注册业务咨询，主要集中在个体工商户、企业的登记注册及年报问题；二是咨询投诉举报处理结果；三是价格监督类咨询，集中在高速道路救援收费标准、停车场收费、小区物业收费及资源价格类方面。

2.非市场监管业务的咨询：主要集中在快递公司、电信运营商、汽车销售、交通运输物流服务、购物不开发票、保险等方面。

涉及市场监管系统咨询31757件，占咨询总量的40.23％；咨询非市场监管业务及相关消费维权问题的比重较大，表明消费者对12315热线信赖度较高，同时对其他部门的职责范围了解不深，需要加强部门宣传。

2021年，南阳市12315指挥中心共受理投诉19345件，较上一年同期增长101.5％，客观反映了全市市场主体的快速增长和市场交易活跃度的持续增强。

商品消费类投诉共12151件，占投诉总量的62.81％。商品类投诉热点主要为：一般食品2331件（占商品类投诉量的19.18％)、日用百货类665件（占商品类投诉量的5.47％）、交通工具250件（占商品类投诉量的2.06％）。其中一般食品类消费投诉以2331件成为商品类投诉第一热点，涉及食品含有异物、过期食品、食品包装标识不规范、非法使用添加剂等问题；日用百货类投诉665件，主要涉及售后服务、三包等问题；交通工具类投诉250件，主要涉及质量、售后服务推脱不及时问题。

服务消费类投诉7194件，占投诉总量的37.19％。服务类投诉热点主要为：其他服务872件（占服务类投诉量的12.12％)；餐饮服务418件（占服务类投诉量的5.81％）；涉及美容、美发、洗浴服务303件（占服务类投诉量的4.21％）。服务类消费投诉主要涉及餐饮、美容美发、健身等各服务行业售后服务态度差引起的各类消费纠纷和预付费卡销售、商家跑路问题。预付式消费行为由于消费者先付款，经营者后履行义务，消费者承受较大风险。市场监管部门作为履行《消费者权益保护法》的重要执法部门，将认真受理消费者投诉举报，大力开展消费教育引导和宣传工作，加强消费者权益保护执法，适时发布消费警示提示，提示预付费消费风险。如果发现商家经营出现异常，应及时向市场监管部门反映。市场监管部门将进一步加强部门间协作，共同营造安全放心的消费环境。

2021年，南阳市12315指挥中心共受理举报13114件，较上一年同期降低48.64％。

举报热点主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为。其中广告违法行为9230件（占举报总量的55.11％)、侵害消费者权益行为773件（占举报总量的7.69％）、食品问题682件（占举报总量的7.49％）；广告违法行为（虚假广告）举报居举报类问题首位。问题主要涉及使用“最优质”“最专业”等绝对化语言；近期商标违法行为的举报也呈日渐上升态势。

大力开展放心消费创建工作

“放心消费”是国务院《“十三五”市场监管规划》推出的一项惠民举措，也是拉动消费助推经济发展的关键抓手。通过开展放心消费创建活动，大力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，让百姓能消费、愿消费、敢消费。南阳市市场监管局党组对此项工作高度重视，按照省市场监管局、省消协关于持续深入开展放心消费创建活动和市委、市政府关于加强消费者权益保护工作精神，成立以市局党组书记、局长为组长，分管领导为副组长的南阳市市场监督管理局放心消费创建工作领导小组，负责全市放心消费创建活动的组织实施、统筹协调、规划指导和整体推进。创建工作领导小组多次召开工作会议，要求全系统人员提高政治站位，高度重视创建工作，积极创建放心消费示范单位。各县（市）、区局按照属地责任的原则，也建立了相应组织架构，确保本辖区创建工作有序推进。至目前，全市已创建放心消费示范单位1244家，作出无理由退货承诺的线下实体店达419家。下一步，我们将继续拓展放心消费创建工作的覆盖范围，加强“吃穿住行游、购娱学康养”创建统筹，提质升级，努力打造更多的省、市级放心消费示范单位。

积极组织推进2021年消费者满意度调查活动

由南阳市消费者协会、南阳市市场监督管理局消保分局、南阳广播电视台联合发起消费者满意度调查活动，活动于2021年3月15日正式启动，活动分策划组织宣传、行业服务公示、公众开放日活动、社会公开评议和部门组织评议等四个阶段进行，历经7个多月，综合各方面数据，评选出了26家先进单位和19家优秀组织单位，通过满意度调查活动，营造了我市全社会共同关心支持和参与放心消费活动的浓厚氛围，增强了企业诚信服务、守法经营的自律意识，畅通了消费诉求的渠道，化解了经营者与消费者之间的突出矛盾，拉近了消费者与行业单位之间的距离，营造了放心舒心的消费环境。

加强行政执法工作，维护公平有序的市场经营秩序

南阳市市场监督管理局紧扣职能职责,转变执法理念,强化案件查办,围绕中心服务大局,牢牢守住安全底线,全力助力南阳高质量跨越发展。2021年，共办理一般程序案件441起,罚没款5000多万元,移送涉嫌犯罪案件35起。

聚焦增进民生福祉,维护群众合法权益。一是开展医疗服务价格专项行动,规范医疗医保收费,严厉查处医疗医保重复收费、拆解收费等不合理现象。2021年，共检查出涉及医保领域违法违规金额5292.26万元,为全市挽回医保资金损失21亿元,避免了医保资金的流失,有力支撑了医保支付的安全。二是开展教育收费专项检查行动,查处整治教育机构存在的乱收费现象。共查出违规收费1000多万元,纠正5所高中、2所大学违规收费行为,确保了教育收费合法合规,维护了广大学生及家庭的合法权益。

聚焦服务经济发展，助推企业做大做强。围绕企业发展,牢固树立“服务企业就是服务发展”的理念,大力发扬“六心”精神,把服务企业发展与发挥职能融合推进,努力当好企业的“贴心人”、“服务员”、“金牌店小二”,为企业投资兴业、安心发展、做大做强保驾护航。强化政策供给,做好企业发展“加减法”。以“万人助万企”活动为载体,推行加强驻点指导、加强难点解决、减少限制干扰的工作方式,宣传国家助企惠企政策，纾解企业困难。服务保障南阳艾产业高质量发展，南阳药益宝公司等7家企业获批药品生产许可证，破解了长期制约产业发展的产品属性等瓶颈问题。积极协调解决南阳顺达尔一汽丰田汽车销售有限公司使用自来水问题,为南阳乐顺达汽车销售有限公司协调解决销售款71.4万元,为天津康婷生物工程集团、无限极(中国)有限公司、南阳柯丽尔有限公司、南阳仙草药业有限公司等企业挽回不同经济损失5000多万。

聚焦聚力中心工作,全力服务发展大局。一是规范转供电环节收费,推进电价降价政策落到实处。立案处罚36家转供电主体,退还用户电费396余万元,确保了国家电价“红利”政策落到实处,切实维护了电力市场价格秩序,为广大企业和商户解决了“用电贵、用电难”问题。二是规范房地产领域定价，推进房地产市场健康发展。开展了房地产领域专项整治行动,整顿和规范了市场秩序,优化了我市房地产市场环境,促进了房地产市场健康发展。至目前,共检查房地产企业15家,立案处罚4家。三是打好疫情防控战,筑牢市场监管战“疫”防线。截至目前,共出动执法人员6800余人次,检查零售药店2280家次,检查冷链食品经营主体、商超、餐饮店等1360家次,责令现场整改到位392家,责令停业整顿38家。

聚焦优化营商环境,建设服务型执法机构。一是事前服务,防患未然。深入开展“法律咨询”活动,提供风险预警。2021年,先后在南阳柯丽尔有限公司、南阳仙草药业有限公司、南阳药益宝艾草制品有限公司、南阳市张仲景医院等企业开展法制教育座谈会60次。二是事后服务,形成闭环。做好执法后半篇文章,开展“案件大回访”活动,推动服务型执法落到实处。做到了执法更有力度、服务更有温度、释法更有精度,更好地营造了法治化营商环境,提升了人民群众对市场监管执法的获得感和满意度。